Fecha de actualización: 08 de Julio de 2025.

Los siguientes son los términos de un acuerdo legal entre quienes ingresen a la página web y/o aplicativo (En adelante “Sitio web”) de mattilda Colombia S.A.S., (En adelante “mattilda”). Al acceder, navegar o usar este sitio Web, usted como usuario (Entiéndase, cualquier persona que tenga la facultad de ingresar al Sitio Web de mattilda, en adelante el «Usuario») reconoce que ha leído, entendido, aceptado y se obliga a cumplir con estos términos y cumplir con todas las leyes y reglamentos aplicables. mattilda podrá, sin previo aviso, en cualquier momento revisar estos Términos de Uso y cualquier otra información contenida en este sitio Web mediante la actualización de este anuncio. Esto último incluye, del mismo modo, mejoras o cambios en los servicios o programas descritos en este sitio en cualquier momento y sin previo aviso.

Este sitio Web incluye, entre otros, descripción de servicios cuyos términos deben observarse y seguirse. Ningún contenido de este sitio puede ser, de manera enunciativa y no limitativa, copiado, reproducido, recopilado, transmitido, distribuido, o utilizado para la creación de servicios sin el consentimiento expreso, previo y escrito de mattilda. El Usuario no está autorizado para modificar y/o utilizar el contenido mostrado en este sitio, hacer uso de los derechos de autor, marcas y otros avisos de propiedad.

Los materiales, diseños y derechos de propiedad de esta página Web están protegidos por derechos de autor en favor de mattilda, sus subordinadas, matriz y/o cualquier sociedad que haga parte del grupo empresarial al que pertenece y cualquier uso no autorizado o licenciado, reproducción digital o física, violarían la normatividad nacional e internacional vigente al respecto y facultaría a mattilda para instaurar las acciones judiciales que considera pertinentes, incluso civiles y penales.

mattilda, sus subordinadas, matriz y/o cualquier sociedad que haga parte del grupo empresarial al que pertenece, es titular de todos los derechos sobre el software de la página Web, diseño, marcas, logotipos, así como de todos y cualquier derecho de propiedad intelectual referidos a los contenidos que en ella se incluyan o se encuentra autorizada por terceros titulares para su inclusión. En razón a esto, mattilda no concede ninguna licencia o autorización de uso de ninguna clase sobre sus derechos de propiedad intelectual, secretos empresariales o sobre cualquier otra propiedad o derecho relacionado con la página Web y sus contenidos, incluido de los terceros que han dado autorización a mattilda para realizar la inclusión de su información en su página web.

El Sitio Web de mattilda puede contener enlaces a Sitios Web de terceros. No obstante, para todos los efectos mattilda procede a aclarar que la(s) política(s) de dichos terceros será(n) diferente(s) a las propias y en consecuencia, el Usuario declara conocer y aceptar que se remitirá y hará uso de esos enlaces bajo su exclusiva responsabilidad toda vez que mattilda no ejerce control de sitios de terceros, ni de sus productos o servicios. Es por esto que el Usuario deberá leer las políticas de las páginas Web de terceros.

Se considera norma de confidencialidad y protección de datos toda aquella información personal que el usuario ingresa libre y voluntariamente a la red mattilda, así como aquellas que son de obligatorio ingreso, tales como nombre de Usuario y palabra clave (password). El Usuario podrá ingresar sus datos personales durante su registro al sitio Web, siendo posible modificar o actualizar parte de esta información en cualquier momento. Para efecto de lo anterior, mattilda tiene una política de uso de datos con la finalidad de proteger la privacidad de la información personal. El Usuario es el único responsable de mantener su palabra clave (password) y la información de su cuenta. Por lo anterior, el Usuario acepta los presentes términos y condiciones, política de privacidad de mattilda, y en consecuencia, autoriza de manera voluntaria, expresa e informada a mattilda para almacenar, usar, trasmitir, trasferir, reproducir, registrar, procesar, difundir y comercializar todos los datos e información que el Usuario de forma voluntaria suministre en el momento del registro y/o uso del Sitio Web.

Esta declaración de Confidencialidad y Protección de Datos está sujeta a los términos y condiciones de mattilda, con lo cual constituye un acuerdo legal entre el usuario y mattilda. Si el usuario utiliza los servicios de mattilda, significa que ha leído, entendido y aceptado los términos antes expuestos. Si no está de acuerdo con ellos, tiene la opción de no proporcionar ninguna información personal, o no utilizar el servicio.

El acceso y uso no autorizado y/o que no se encuentre conforme los términos antedichos en los sitios de mattilda será considerado como una intromisión ilícita, lo cual facultará a mattilda para iniciar todas aquellas acciones legales que la legislación nacional e internacional puedan brindarle de acuerdo con la infracción cometida.

ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO (ANS)

Objeto.

El presente acuerdo de niveles de servicios tiene por objeto establecer los términos y condiciones de los siguientes servicios en nube que mattilda puede prestar a los Usuarios: (i) facturación, (ii) recaudo y conciliación de cartera, (iii) [administración de cuentas por cobrar (en adelante los “Servicios”). Este acuerdo de niveles de servicio (en adelante “ANS”), regulará las condiciones de la prestación de los Servicios.

Alcance general de los Servicios.

Este ANS especifica los compromisos y obligaciones entre mattilda y el Usuario en la ejecución de los Servicios y mantener comunicación abierta, lo cual incluye:

1. 1. Registro de incidentes a través del centro de atención de atención de soporte vía [telefónica y WhatsApp] según el horario del nivel de servicio cubierto en la línea: +57 1 5143753.
   2. Los incidentes también podrán ser reportados por correo al siguiente electrónico: contacto@mattilda.com.co. En este caso, el tiempo máximo de respuesta por parte de mattilda es de 10 a 25 horas (hábiles), tiempo en el cual mattilda se compromete a clasificar el incidente de acuerdo con la “Tabla de Clasificación de Prioridades” indicada más adelante.
   3. Asistencia técnica de primer nivel a través de nuestro servicio de soporte vía telefónica y WhatsApp, otorgando resolución rápida de incidentes de complejidad baja y media.
   4. Asistencia de segundo nivel, de manera remota o en sitio, en caso de no haber sido posible solucionar el incidente de manera remota.
   5. Actualización de software.
   6. Asesoría mediante el servicio de soporte vía telefónica y WhatsApp con el fin de capacitar al Usuario para el uso de la Plataforma, en uso de las herramientas de diagnóstico y de resolución de problemas.
   7. Monitorear, medir, reportar, revisar la ejecución de los Servicios.

Detalle del alcance según nivel de Servicio.

1. 1. Asistencia a través de soporte vía telefónica y WhatsApp, los días hábiles de lunes a viernes, de 8 a.m. a 6 p.m. y sábados de 9 a.m. a 4 p.m.
   2. Asistencia en sitio dentro de las 24 horas siguientes al reporte del incidente, aplicable solamente para incidentes de prioridad urgente según la Tabla de Clasificación de Prioridades y que no hayan podido ser solucionados de manera remota.

Apertura de incidentes.

1. 1. El Usuario deberá comunicarse con mattilda utilizando soporte vía telefónica o de correo electrónico de soporte y respetando siempre el Servicio contratado.
   2. El personal técnico que atienda la llamada de soporte del Usuario clasificará el incidente según la categoría de prioridades en la Tabla de Clasificación de Prioridades.
   3. En este instante el operario de mattilda informará al Usuario que el incidente ha sido registrado y le entregará un número de radicado, para facilitar su seguimiento y para monitorear el cumplimiento de los ANS. El Usuario, y no mattilda, es responsable de conservar este número consecutivo con el fin de monitorear el incidente.
   4. Para realizar el reporte y la clasificación del incidente, el operario de mattilda designado solicitará al Usuario la siguiente información: nombre del Usuario, información sobre el incidente y podrá solicitar al Usuario realizar unas pruebas.

Tabla de Clasificación de Prioridades.

mattilda, de acuerdo con las prácticas y su conocimiento en la Plataforma y en informática, establecerá prioridades de atención según el impacto del incidente:

Los incidentes clasificados como medios o urgentes podrán requerir Atención Presencial (como se define más adelante). mattilda y el Usuario deberán acordar por escrito fecha y hora de la visita, a llevar a cabo dentro de los mismos horarios de la línea de soporte vía telefónica al +57 1 5143753. Esta Atención Presencial podrá aumentar el tiempo final de solución en un día hábil por cada visita.

La clasificación de prioridad de los incidentes se basa en las siguientes definiciones de criticidad:

1. 1. Urgente: Incidente que impida el acceso a la Plataforma y/o restringe la funcionalidad crítica de esta.
   2. Media: Incidente que no impide la funcionalidad de la Plataforma, pero el sistema arroja resultados errados y/o incongruentes, o no permite realizar ciertas operaciones.
   3. Baja: Incidencia que no afecta las funcionalidades críticas de la Plataforma. 

2. mattilda no será responsable por los incidentes que provengan de fallas eléctricas, de red o de hardware, manipulación inadecuada de los equipos por parte del Personal Autorizado y/o terceros, y actualizaciones de la Plataforma requeridas y no llevadas a cabo por el Usuario. En el mismo sentido, mattilda no será responsable por los incidentes que se produzcan por eventos de fuerza mayor que afecten de manera grave la ejecución de los Servicios. En cualquiera de estos casos mencionados, los tiempos de respuesta pactados no serán aplicables para probar el incumplimiento por parte de mattilda.

3. Atención presencial.

   Una vez se clasifica el incidente como “urgente” y después de haber agotado los recursos de asistencia, se programará una visita física («Atención Presencial”). Esta agenda dependerá de la disponibilidad del Usuario, distancia, tráfico, condiciones climáticas, entre otros.

   Manejo de peticiones, quejas y/o reclamos (PQRs).

   Las PQRs se registrarán a través de las líneas de soporte vía correo electrónico: legal.co-ec@mattilda.io. El funcionario de mattilda asignará un número de radicado al Usuario para que éste pueda hacer seguimiento. El tiempo máximo de respuesta será de quince (15) días hábiles.

   Evaluación de satisfacción del Usuario.

   mattilda realizará la evaluación del servicio prestado una vez este finalice con la finalidad de medir los indicadores de calidad de dichos servicios prestados.

   Disponibilidad y nivel de servicio

   mattilda garantiza al Usuario el libre acceso al sitio web familia.mattilda.io y school.mattilda.io para ver la información allí disponible, bajo condiciones normales y lícitas. Sin embargo, el Usuario acepta que existan circunstancias técnicas por las que esta información puede llegar a estar inaccesible de manera temporal y por lo tanto exonera a mattilda de cualquier tipo de responsabilidad por este hecho, bajo el entendido de que esto puede obedecer a limitaciones inherentes al estado de la tecnología en la actualidad.

   En condiciones normales, la Plataforma de mattilda tiene un “down time” de aproximadamente 1%, de modo que la Plataforma se encuentra disponible el 99% del tiempo. mattilda adelantará las gestiones que a su juicio estime conducentes para que la Aplicación esté disponible para el Usuario, pero no garantiza lo anterior, por cuanto pueden existir eventos como daños en las comunicaciones, actos de terceros, mantenimiento o reestructuración de la Aplicación, entre otros, que escapen al control y responsabilidad de mattilda.

   No obstante lo anterior, mattilda garantiza a los Usuarios que la Aplicación estará disponible en circunstancias normales, según lo anunciado, desde cualquier lugar del mundo que permita una conexión a Internet, siempre y cuando el Usuario recuerde las credenciales de su Cuenta y las condiciones de prestación del servicio de conexión a Internet por parte de cada proveedor, lo permitan. De manera tal que, si no se pudiera acceder por el tipo de conexión o por el deficiente servicio del mencionado proveedor, mattilda no se vería implicado en ningún momento en un incumplimiento de la prestación del Servicio.

   Mantenimiento

   En cuanto al mantenimiento y reestructuración de la Aplicación, mattilda se reserva el derecho de llevar a cabo las gestiones necesarias sin previo aviso a los Usuarios, pero procurará que se les brinde un aviso con la antelación que a su juicio considere conveniente o prudente para evitar incomodidades o eventuales perjuicios en el procesamiento de datos o de información.

   El Usuario entiende y acepta que el servicio es prestado “TAL CUAL ES” y que el uso del Sitio Web y los Servicios se prestan por cuenta y riesgo del Usuario.

   Información de la Cuenta

   mattilda es un aplicativo Web, el cual proporciona un sitio donde se alojan datos que el Usuario administra bajo su cuenta y riesgo. mattilda vela por mantener la información de los Usuarios segura y toma las precauciones a su juicio necesarias para ello, más no se responsabiliza por actos mal intencionados de terceros y las consecuencias de ello frente al Usuario o frente a terceros.

   Asimismo, mattilda pone en conocimiento de sus Usuarios que la información que suministre se albergará en servidores de terceros, específicamente en servidores titularidad de Amazon, que cumplen con los más altos estándares de seguridad e idoneidad. mattilda tampoco se hace responsable de la Información ingresada por cada Usuario en su Cuenta ni por las consecuencias de su ingreso inadecuado de acuerdo con los parámetros contables y fiscales aplicables a la materia en cada caso. El Usuario, al usar los servicios de mattilda, hará un uso sano y legal de todas las herramientas que se ponen a su disposición y exonera a mattilda de cualquier uso indebido de su Información por parte de cualquier Usuario, entendiéndose por ello el usar información para evadir obligaciones tributarias, entre otras.

   mattilda no estará obligada a velar por la legalidad del contenido e Información que los Usuarios alberguen en su Cuenta a través de los Servicios prestados. Sin embargo, podrá tomar medidas correctivas en contra de información ilegal cuando lo considere pertinente.

   Seguridad de la Cuenta

   mattilda vela por la seguridad de la contraseña que provea el Titular de Cuenta y los Usuarios a la hora de registrar una Cuenta con mattilda y garantiza que tomará las medidas que se encuentren a su alcance para que esta contraseña no sea vista por terceros. Sin perjuicio de lo anterior, mattilda no se responsabiliza de garantizar su confidencialidad, ni del mal uso de la contraseña por parte del Usuario ni por el uso de contraseñas que sean fáciles de descifrar, asumiendo que siempre que se acceda al sistema y a los Servicios, será el Usuario o sus autorizados quienes realicen esta operacióndirectamente.

   Operación del Sitio Web

   mattilda se reserva el derecho de realizar sin aviso previo mejoras u optimizaciones en su sistema. Sin embargo, el anuncio de una fecha estimada de actualización, mejora u optimización, no implican ni obligan a mattilda a que efectivamente en dicha fecha todos sus Usuarios deberán contar con dicha mejora. Solo se entenderán vinculadas al Servicio contratado dichas mejoras cuando mattilda efectivamente las implemente y señale su carácter permanente. Dependiendo del Plan adquirido por el Usuario, éste deberá realizar pagos adicionales para disfrutar de ciertas mejoras exclusivas.

   Con el ingreso al Sitio Web, el Usuario declara conocer y aceptar que está de acuerdo y acepta de manera expresa lo referido dentro de los términos y condiciones y, adicionalmente, en su acuerdo de nivel de servicios (ANS).